우리는 외눈박이 물고기와 같다. 서로가 같이 할때만 온전히 볼 수 있어 가치가 커진다. 사람인 人 자가 서로 의지해야 함을 나타내는 것처럼 사람은 다른 사람과 서로 돕고 상생해야 한다. 기업과 고객도 외눈박이 물고기와 같다. 고객을 이해하고 고객가치를 높여 고객만족도를 높여야 기업가치를 창출할 수 있다.

고객만족경영, CS전략, 고객가치경영, 고객중심경영, CS마인드혁신 등을 연구하다 보면 고객가치와 고객만족의 의미가 어떻게 다른지 의문을 가지게 된다. 고객가치는 총편익과 비용의 상대적 평가이며 수식으로 표현하면 다음과 같다. 고객가치= 상대적 총편익/총비용 또는 고객가치= 상대적 총편익-총비용 고객만족은 사용경험에 대한 지각성과이며 수식으로 표현하면 다음과 같다. 고객만족= 체험성과/기대, 고객만족=지각품질/기대 고객만족은 기대와 체험한 성과간의 갭에 관한 감정적 평가 반응이므로 구매한 후 또는 사용해본 후 평가할 수 있다. 고객가치는 얻게 될 총편익과 부담하게 될 비용(시간, 노력, 희생) 간의 갭에 관한 인지적.......

지난 2년간 경기를 부양하기 위해 주택담보대출을 권장한 결과 부작용으로 가계부채가 1200조로 늘어났다. 내집마련 꿈을 가진 사람들이 대출을 받아 집을 사면서 2년간 부동산경기는 성장세를 보였으나 새해들어 다시 주춤하고 있다. 몇년전에도 언급했듯이 주택을 구입하고자 하는 경우 보택보급률을 꼭 살펴보아야 한다. 주택(아파트) 매매가격 수준 및 향후 가격 추이를 판단하는데 핵심이 되는 키워드는 다음과 같다. - 주택보급률 - 35세-54세 인구 증감률- - 가구 구성비 - 국민소득수준 및 소비자행동 - 기타: 정책, 사회문화적 요인 등 주택보급률은 전체 가구수 대비 주택 수 비율이다. 주택보급률 100%라면 모든 가구가 살 수 있는 집.......

마케팅 역량 향상과 글로벌경쟁력을 높이기 위한 전경련 국제경영원의 마케팅과정을 소개합니다. cmo리플렛201601-고해상1.pdf 파일 다운로드 팝업띄우기 내 컴퓨터 저장 네이버 클라우드 저장

고객을 위한 길 사람이 길을 만들기 이전에는 모든 공간이 길이었다. 사람은 길을 만들고 자신들이 만든 길에 길들여져 있다. 그래서 이제는 자신들이 만든 길이 아니면 길이 아니라고 생각한다. 하나의 사람은 하나의 길이다. CS 시스템과 CS 프로세스를 만들기 전에는 담당자가 고객에게 하는 일이 바로 고객서비스 활동이었다. 시스템을 만들고 프로세스를 만들고 표준 서비스 매뉴얼을 만든 다음부터 시스템과 프로세스에 따라 서비스 매뉴얼에 따라 하느라 과거보다 고객서비스가 늦어지더라도 매뉴얼 대로만 하고 있습니다. 그러나 고객가치를 높이기 위한 최고의 서비스는 매뉴얼대로 하는 것이 아니라 고객에 따라 그 상황에 맞게 서비스.......

경영자들이 고객을 제대로 이해하고 고객가치를 높여 고객을 만족(CS)시키기 위해서는 고객의 생각과 행동에 영향을 미치는 정신활동을 형성하는 생물학적 생리적 과정과 심리적 과정, 사회적 과정 그리고 상황적 과정 간의 상호작용을 이해해야 한다. 구매의사결정에 있어서 고객의 생물학적 과정이나 생리적인 영향력에 대해서는 그동안 경영학자들이나 마케팅전문가들에 의해 도외시 되어 왔다. 그 이유는 구매행동에 있어서 고객들의 생리적 영향력을 무시해서가 아니라 이들이 인체생리적 과정을 연구하는 것은 한계가 있었기 때문이었다. 그러나 생물심리학자들이 고객들의 구매의사결정이나 구매행동에 대한 연구결과를 발표하면서 고객행.......

캐릭터는 이미지로 표현되는 브랜드요소이다. 캐릭터는 시각적 효과를 통해 브랜드인지도와 브랜드선호도를 높이는데 도움이 된다. 고객만족마케팅전략을 성공하기 위한 브랜드전략에서 캐릭터는 감성적 커뮤니케이션에 효과가 큰 어린이나 여성고객에게 호응이 크다. 앞에서 제시한 베베스캔 캐릭터의 다양한 표현들이다.

고객만족마케팅전략이 성공하기 위해서는 고객 및 마케팅트랜드를 예측하고 이에 대응하는 것이 중요하다. 최근 마케팅트렌드에서 중요한 키워드는 모바일마케팅과 함께 컨텐트마케팅, 컨텐츠마케팅(contents marketing)이다.B2B 마케팅담당자의 88%가 컨텐트 또는 컨텐츠(content marketing)을 사용하고 있으며 B2C 마케팅담당자의 76%가 컨텐트 또는 컨텐츠(content marketing)을 사용하고 있다고 응답했다. 컨텐트 또는 컨텐츠마케팅에 사용하는 도구로는 소셜미디어, 사례연구, 불로그 순으로 나타났다. 1.Social media: 93%, 2.Case studies: 82% , 3.Blogs: 81% . 마케팅담당자들의 77%가 앞으로 컨텐트 또는 컨텐츠 마케팅을 더 많이 활용.......