접점마케팅 접점마케팅은 기업이 고객에게 약속한 것을 직접 실행하는 것이다. 접점마케팅의 목표는 고객에게 약속한 “내부 서비스 품질”이 고객에게 전달되어 직접 체험하게 하는 “고객서비스품질”과 차이가 나지 않도록 하는 것이다. 내부 서비스품질이 고객서비스품질과 차이가 나지 않도록 하기 위해서는 서비스가 생산되고 전달되는 프로세스의 관리 및 접점서비스가 중요하다. 여러 단계의 프로세스 중에서 어느 한 곳이라도 문제가 발생하면 최종 서비스품질이 저하된다. 접점에서의 실수는 고객만족에 결정적인 영향을 미치게 되므로 매우 주의를 기울여야 한다. 많은 인명 피해로 국민의 분노를 사고 있는 가습기살균제 사태에 대한.......

2016 여행 및 휴가 트렌드 중 ‘웰니스(wellness)’는 가장 중요한 키워드이다. 웰빙(well-being)과 건강(fitness)의 합성어로 신체와 정신이 건강하고 안녕한 상태를 의미하는 웰니스가 도시생활에 지친 사람들의 휴가에 가장 큰 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 웰빙과 건강에 초점을 둔 웰니스 휴가는 단순히 스파를 방문해 수동적으로 마사지 관리를 받는 데서 나아가 건강 증진을 위해 다양한 활동을 즐기는 것까지를 포함한다.

베베스캔 브랜드 포지셔닝 브랜드 포지셔닝(positioning)은 마케팅 전략의 핵심이다. 브랜드 포지셔닝은 실제로 브랜드가 어떻게 위치하고 있는지, 그리고 어떤 브랜드와 경쟁하고 있는지를 설명해주는 것이다. 마케팅의 거두 코틀러(P. Kotler)교수는 브랜드 포지셔닝을 "목표고객들의 마음속에 하나의 독특하고 가치있는 장소를 차지하고자 회사의 제공물(제품 및 서비스)과 이미지를 계획하는 활동"이라고 정의하고 있다. 고객중심 브랜드자산 구축 체계에 따르면 브랜드 포지셔닝에 대한 결정을 내리기 위해서는 목표시장과 경쟁의 본질을 명확히 함으로써 다른 브랜드와 차별화된 브랜드 연상을 개발해야 한다. 브랜드 포지셔닝을 위해서는.......

인체에 치명적인 가습기살균제 옥시싹싹으로 많은 피해자를 낸 옥시에 대한 불매운동과 수사가 이루어지고 있는 와중에 이 피해제품을 팔아 피해자들을 울린 대형마트는 '옥시 판촉 행사'를 벌이는 비도덕적 행태를 보여 국민들의 공분을 사고 있다. 이마트와 롯데마트, 홈플러스 대형마트들이 옥시 제품에 대한 할인 행사를 했습니다. 가습기 살균제 사건의 또다른 가해자이기도 한 대형할인점들은 비난이 이어지자 판촉행사를 중단하겠다고 했다. 특히 이번 사태의 또 다른 가해자인 롯데마트와 홈플러스는 대표 이사들이 사과하는 사이에도 옥시 제품의 판촉행사를 벌임으로써 사과의 진정성은 커녕 국민을 기만하고 있다는 비판을 피할 수 없.......

내부 역량마케팅 내부 역량마케팅이란 기업이 고객에게 약속한 것을 지킬 수 있도록 하기 위해 시스템 및 프로세스를 구축하고 사원들의 지식과 능력을 키우는 것을 말한다. 고객에게 한 약속을 지키기 위해서는 그 약속을 지킬 수 있는 역량을 갖추어야 한다. FedEx는 24시간내 배달 및 소포화물 종적조회에 대한 30분내 정보제공이라는 고객과의 약속을 지키기 위해 서비스품질지수(SQI), 허브 및 스포크 시스템(Hub and Spoke System), 종적관리를 시스템화하여 관리하고 있다(자세한 내용은 4.5 고객중심 프로세스를 참조하기 바란다). 바이엘(Bayer)은 전 사원이 기업 윤리를 지킬 수 있도록 윤리지침서를 마련하여 철저히 윤리규정을 지키.......

로이최가 타임(Time)선정 세계 영향력 큰 인사 100인에 선정되었다. 로이 최는 미국으로 건너가 로스앤젤레스 지역에서 'Kogi' 트럭을 끌고 다니며 김치와 불고기에 멕시코 음식 타코를 접목한 '한국식 타코'를 선보여 인기를 끌었다. 타임은 가벼운 음식 제공 차량을 몰고 다닌 로이 최가 재능 있는 많은 요리사에게 거액을 투자받지 않고도 성공할 수 있는 모델을 제시했다면서 '고기 트럭'은 소셜미디어를 마케팅의 도구로 활용하는 데에도 선구적인 노릇을 했다고 평가했다. 아울러 로이 최가 샌프란시스코에서 유명 레스토랑 '코이'를 운영하는 대니얼 패터슨과 의기투합해 빈곤층 이웃에게 건강한 패스트푸드를 제공하는 뜻 깊은 사업에 나.......

약속마케팅 약속마케팅은 기업의 고객만족에 대한 철학과 의지를 고객에게 약속하는 것이다. 고객에 대한 약속은 기업차원(Corporate level)의 기업이념, 비전, 고객만족 목표, 우리들의 신조, 고객만족 및 서비스 강령, 고객만족 또는 서비스헌장, 고객만족을 위한 실천과제 등과 브랜드 및 제품차원(brand and product level)의 제품다양성, 품질, 포장, 디자인, 슬로건, 가격, 유통시설, 접근편리성, 영업시간, 영업사원의 서비스마인드 및 친절, 광고 메세지, 사은품 등을 통하여 이루어진다. 고객약속은 기대 수준을 형성하고 이렇게 형성된 기대는 고객의 만족도를 결정하는데 중요한 기준이 된다. 따라서 약속마케팅의 핵심 활동은 고객의.......

파이낸셜타임스(FT: http://www.ft.com/intl/cms/s/0/1d3d03a6-020d-11e6-99cb-83242733f755.html#axzz45rD1p7lg)에 따르면 버버리는 명품 업계에 위기가 오고 있다며 비용을 줄이고 미래 생산성과 효율성을 높일 수 있는 계획을 마련하겠다고 밝혔다. 버버리는 지난해 4·4분기와 올해 1·4분기 매출이 전년 동기 대비 1% 떨어졌다. 특히 4·4분기 매출은 5%나 급감했다. 버버리는 먼저 매장 수 축소, 인력 감축 등을 통해 비용절감에 나설 계획이다. 또 경영진 성과급 삭감 등으로 오는 6월까지 2,500만파운드(208억5,475만원)의 비용을 줄이기로 했다. 버버리의 실적이 감소한 것은 주력 시장이었던 중국·홍콩에서의 매출 감소 때문으로 분석된다.......