고객과의 관계에서 얻은 느낌을 이야기 하듯 늘어 놓은 졸저 고객마음 고객행동 고객문화(2009, 좋은책만들기) 와 고객만족마케팅(2004,좋은책만들기)이 교보문고 고객만족분야 221권중 2010 7.1일 현재 판매 1위, 2위를 차지하고 있습니다. 한분 한분 소중한고객님들의 사랑에 보답하기 위해 더욱 노력하겠습니다. 그 동안 거의 마무리 하다가 손을 놓고 있는 고객가치경영전략도한줄 한줄 완성해 나가겠습니다. 손을 쓰는 문화를 가진 우리가 발을 사용하는 유목민에 비하여 축구는 서툴지만 노력하면 어느 정도는 할 수 있다는 것을 이번 월드컵을 통하여 체험하였습니다. 무더운 여름입니다. 지금어렵고 지친 분들은 멀리 보.......

-고객가치 향상을 통한 기업가치(매출액, 이익) 혁신- 이것이 최근 많은 기업들이 강조하고 있는 경영전략 방향이다. 최근 몇개월 동안에이프릴컨설팅그룹(http://www.aprilcg.com/)이 수행한 컨설팅 및 교육을 통해 본 마케팅 및 CS분야의 트렌드 및 고객니즈를 살펴보면 다음과 같다. 1. 주제와 콘텐츠의 변화 트렌드 - MLC(시장라이프사이클) 상 성숙 및 쇠퇴기에처해있는 기업들의 전략방향 변화 * in side out 에서 out side in 으로 변화 * Push 에서 Pull 전략으로 * 영업력 강화 에서 고객 이해능력 향상으로 * 브랜드파워에서 고객가치로 * 영업력량 강화 요인: 제품 및 솔루션 전문가에서 고객 기대 파악 및 충족 능력자.......

[이슈&피플]유명기업 돌며 ‘고객감동 노하우’ 전파 한국의 아름다운 명강사 에이프릴컨설팅그룹한국의 아름다운 명강사 ‘계도원’‘불황이라는 말은 일반화 하지마라’ 분명 주위를 둘러보면 불황을 기회로 전환하는 똑똑한 기업들이 존재한다. 더구나 100%고객감동 실현을 목표로 뛰는 기업들은 고객의 입장에서 생각하며 고객만족을 넘어서 고객감동서비스에 초점을 맞추고 있다. 따라서 서비스에 감동한 고객들은 기업과의 약속인 ‘신뢰’문화 트렌드로 자리 잡고 있다. 그래서 기업들은 고객들과의 신뢰를 지키기 위해 컨설팅교육에 중점을 두고 있다. 그래서인지 기업들은 전문적인 명강사를 초청하여.......

“우리는한쪽날개만가진천사들이다. 서로를껴안을때만비로소하늘을날수있다.(Weareeachofusangelswithonlyonewingand wecanonlyflybyembracingeachother.)”는 루치아노드크레센조(LucianoDeCreschenzo)의말처럼 기업은한쪽날개만을가지고있다. 나머지한쪽날개를가지고있는파트너와한몸이되어야날수있는것이다. 고려시대 몽고에 항전하기 위해 쌓았던제주도 삼별초 돌담 올한해도인연이 되신 님들에게 진심으로 감사드립니다. 한해 아름답게 마무리 하시고 새해 더욱 건강하고 행복하소서! 수 천년 모진 풍파에도 굳건히처음 그대로 그자리에 있는 돌탑처럼 늘처음 뜻 그대로 이루고 또 이루소서! 올해 마무리 업무.......

2009 고객만족 우수기업] '소비자 읽는 힘' 브랜드 파워 키운다 서울경제 | 09.11.19 16:13 하루만에 창호시스템 교환등 고객 불편사항 알아서 개선 잠재된 소비욕구 이끌어내는 제품 개발·감성서비스 제공도 삼성전자, 노키아, 모토로라 등과 함께 세계 휴대폰시장을 주도하고 있는 소니에릭슨은 1990년대말 중국시장에서 큰 홍역을 치렀다. 과거 중국 휴대폰시장에서 30%를 웃돌던 소니에릭슨의 시장 점유율은 이 시기에 2%수준까지 급락했고 이로 인해 1998년이후 3년동안 세계시장 점유율도 18%에서 5%로 크게 떨어졌다. 중국시장에 내놓은 한 휴대폰 모델의 품질이 발단이었다. 하지만 더 큰 문제는 품질에 대한 소비자.......

고객(결국 사람)을대상으로 고객만족을 연구하고 생각하면서 늘반성하는 부분이 있다. 고객만족을 위해서 고객과의 관계를 잘 관리하라고 강조하면서 정작 나 자신은 고객관리를 전혀 하지 않고 있다는 점이다. 수 많은 고객을 만나면서 그 고객들과의 관계를 잘 관리하기 위한 노력을 거의 하지 않고 있다.그 이유 중 하나는 고객이 원하지 않는데인위적으로 관계를 유지하기 위해 부담을 주지 않으려는 성격 탓이다. 이러한 성격 떄문에 고객관계관리(CRM), 인간관계관리의 중요성을 강조하거나 관계를 다룬 글들을 보면 공감이 되지 않는 부분이 있다. 그러한 글들은 바로 고객이나 사람을자기 목적을 달성하.......

고객(결국 사람)을대상으로 고객만족을 연구하고 생각하면서 늘반성하는 부분이 있다. 고객만족을 위해서 고객과의 관계를 잘 관리하라고 강조하면서 정작 나 자신은 고객관리를 전혀 하지 않고 있다는 점이다. 수 많은 고객을 만나면서 그 고객들과의 관계를 잘 관리하기 위한 노력을 거의 하지 않고 있다.그 이유 중 하나는 고객이 원하지 않는데인위적으로 관계를 유지하기 위해 부담을 주지 않으려는 성격 탓이다. 이러한 성격 떄문에 고객관계관리(CRM), 인간관계관리의 중요성을 강조하거나 관계를 다룬 글들을 보면 공감이 되지 않는 부분이 있다. 그러한 글들은 바로 고객이나 사람을자기 목적을 달성하기 위한 수단으로 생각하고 있다.......

마음과 행동을 지배하는 감정시스템 지금까지 고객 행동을 이해하기 위한 노력은 고객의 심리적 요인과 고객 심리에 영향을 미치는 사회문화적 요인 그리고 상황적 요인을 중심으로 이루어져 왔다. 그러나 고객의 심리를 좌우하는 신체적 생리적 요인은 중요함에도 불구하고 연구가 이루어지지 못한 것이 사실이다. 이는 우선 경영자들이 사람의 뇌, 생리적 현상, 신체구조와 작용에 대한 지식이 부족할 뿐만 아니라 과학적인 연구방법이 개발되지 않았기 때문이다. 그러나 자기공명촬영장치(MRI : magnetic resonance imaging)가 개발되면서 뇌 속을 들여다 보고 생각하는 과정을 연구하는 것이 가능하게 되었다. 고객의 뇌, 마음, 신경, 심.......