고객은 왕이다? 고객은 영원한 왕일까? '갑질'이라는 용어가 우리 사회에 큰 화두가 된 사건을 기억할 것이다. 식당을 운영하다보면 업종특성상 별의 별 사람들이 다 방문하기 마련이다. 성격도 제각각, 하는 행동도 제각각, 사람의 얼굴 모양만큼이나 천차만별이다. 이렇다 보니 일보다는 진상손님을 응대하는 일이 가장 어렵고 힘들다. 종업원들이 일을 하다가 감당하기 어려운 진상손님을 발견하면 필자에게 연락이 온다. "사장님, 몇번 테이블에 '상진이 엄마' '상진이 아빠' 왔어요". '상진'의 이름은 진상고객의 거꾸로 약자다. 우리 직원들끼리만 통하는 은어다. "아!..또 올 것이 왔구나", 그 테이블 손님을 계속 관찰해야 한다. 필자의.......

우리는 식당에 방문할때 일반적으로 30분 - 2시간 정도 식사를 한다. 물론 업종에 따라 다소의 차이는 있을 것이다. 식당에서 머무는 동안 우리의 눈과 귀는 많은 정보를 받아 들이지만 그 순간 순간들은 뇌기억에 저장되지는 않는다. 자신에게 필요한 정보만을 선별하여 저장하기 때문이다. 인터넷과 소셜 미디어 등장으로 소비자에게는 과거에 비해 넘쳐나는 정보로 인하여 뇌 과부하의 환경이다. 독자 여러분은 그동안 수많은 식당을 이용하였어도 지금 기억하고 있는 식당은 몇 군데인가? 이 질문을 중심으로 현장 컨설팅활동을 하면 느낀 점을 글에 담고자 한다. 대부분 많은 경영자는 메뉴개발과 음식맛에 집중하지만 음식점에서 맛경쟁은.......

음식은 입으로 먹는 것이 아니라 오감으로 먹는다. 현장방문을 하면서 항상 느끼는 거지만 종업원 한사람의 태도와 행동이 얼마나 중요한지 영상을 보면서 비교하면 이해할 것이다. 음식에 대한 설명과 고객과의 비업무적인 대화는 고객과 관계를 만드는 결정적인 요소다. 대화의 기술이 중요하다. 필자는 페이스북 마케팅, 서비스 마케팅 전문강사이지만 현장 컨설턴트로서 대화의 기술에도 관심을 갖는 이유다. 커피점, 패스트푸드점이 성행하면서 '셀프 서비스'가 보편화되었지만 그래도 사람은 인정욕구, 즉 다른 사람으로부터 관심을 받고 싶어하는 본원적 욕구가 강하다. 지금까지 많은 식당을 다녔어도 기억나는 식당 몇개 있을까? 대부분.......

페이스북 관련 정보의 글을 퍼왔다. 얼마전 국내 카카오스토리는 1년새 사용자 500만명이 감소되었다는 내용이 보도된 일이 있다. 그러나 페이스북은 지속적인 변화를 시도하면서 사용자수를 늘려가고 있다. 외식업체에 가장 유용한 SNS 채널은 페이스북 마케팅이다. 물론 블로그는 필수다. 내 콘텐츠를 쌓아놓는 저장고이기 때문이다. 온라인 환경에서 검색도 무시할 수 없는 생태환경이다. 페이스북을 '수다의 공간'으로 생각한다면 큰 오산이다. 기업 마케팅 계정 '페이지'를 공부한 사람은 그 위력을 실감할 것이다. 외식업체 종사자도 페이스북 마케팅에 관심을 갖고 차근 차근 공부해볼 필요가 있다. 내가 원하는 고객을 찾아서 이를 타겟.......

맛은 요리사가 아닌 글을 잘 쓰는 사람이 만드는 세상... 이제는 요리를 잘하는 쉐프의 영역이 아날로그 시대에 비해 점점 그 힘을 잃어가고 있는 것 같다. 과거에는 사람과 사람간의 대면접촉에 의한 입소문으로 맛이 전달되었다면 온라인 세상에서 맛은 요리사가 만드는 것이라기 보다 글을 잘 쓰는 맛칼럼니스트들에 의해 그 맛이 좌우되기 때문이다. 온라인 환경에서는 눈에 보이는 것이 전부라는 얘기다. 과거에는 맛있게 먹었던 기억의 정보, 주변사람 소개 등에 의해 또 찾아가지만 스마트폰 환경에서는 기억에 의존한 의사결정보다 스마트폰 검색에 의한 의사결정으로 이루어지기 때문이다. 그 식당의 음식을 먹어보지 않은 상황에서 소.......

Service Encounter - Interaction - SQ Up 주문시 바리스타와 고객의 접점 10초, 주문커피 대기시간 35초..."어서 오세요! 뭘 드릴까요? 계산 000원입니다" 온종일, 한달, 365일 내내 똑같은 멘트로 할 것인가? "일하는대로 생각하지 말고 생각하면서 일하자. 장사하지 말고 혁신하라". 필자의 평소 슬로건이다. 일상의 작은 고객접점에서도 고객을 단골로 만들 수 있는 비밀이 있다. 접점의 전략화로 커피점 매출 1.5배 - 2배 올린 성공 사례가 있다. 생각을 뒤집는 역발상으로 시스템을 바꿔보자. 현장활동 하면서 늘 느끼는 점은 이해하고 공감은 하는 것 같은데 실천이 없고, 자기관점에 매몰되어 고객관점을 잃는 경우가 많다는 것을 느낀다.......

14초 접점, 고객 접촉시간과 접점의 기회가 많아지면 서비스 품질을 긍정적으로 지각한다. 브랜드에 호감을 갖는다. 그러나 일반적으로 식당에 방문하면 접점단계와 대화는 정형화 되어 있다. - 어서 오세요 - 뭘 드릴까요? - 계산 000원입니다 - 안녕히 가세요 이 모든 메뉴얼은 업무적인 대화다. 방문한 고객에게 관심을 받을 수 있는 다양한 서비스 콘텐츠를 만들어야 한다. 아래 영상을 보면 14초에서 낯선 매장에 심리적 경계선을 허문다. 말한마디가 고객의 마음을 잡는다. FanClub 서비스 마케팅 방법이다

프랑스 동부지역에 스타벅스 1호점이 생겼다. 기존 스타벅스는 프랑스의 수도 파리에 몇군데 있는 정도였다. 현지 매체에 따르면 2달러의 커피를 마시기 위해 3시간동안 줄을 서서 기다렸다. 무엇이 이들을 이토록 인내심을 가지고 긴 줄을 서게 만들었을까?