1. 코카콜라 New Coke의 실패사례 (1) 개발배경 코카콜라는 99년간 유지해온 전통적인 맛 콜라생산을 중지하고 새로운 맛의 New Coke로 대체한다는 뉴스를 발표하여 세계적인 뉴스거리가 되었다. 당시에 Pepsi Cola에서 Pepsi Challenge 광고캠페인 이후 Pesi의 매출이 늘어나면서 시장을 잠식하고 있는 상황이다. Pesi는 1970년대 중반부터 실시된 Pepsi Challenge 전략의 일환으로 실시된 블라인드 테스트에서 3 : 2의 비율로 Coke보다 Pesi를 선호하는 것으로 나타났다. Pesi는 이러한 결과를 토대로 TV를 통하여 대대적으로 광고를 했다. (2) New Coke에 대한 반응 처음 몇주간은 New Coke의 반응이 좋았다. 그러나 이내 곧 부진한 판매와 미.......

1. 서비스 공간구조 및 프로세스 필자는 부재중 배달 등기우편물을 찾아러 중랑우체국으로 갔다. 여러 은행권 실내구조와 다를 것이 없었다. 대기 번호표를 뽑아야 하고, 의자에 앉아 순서가 되기를 기다려야 하고, 창구 데스크에서 직원이 벨을 누르면 한사람씩 일어나 담당직원에게로 다가가서 본인의 업무상담과 일처리를 하는 방식이다. 물론 우체국에도 금융분야와 우편물업무 분야로 크게 구분되어 있다. 2. 최상의 "꽃" 청원 여경찰 "0눈에는 0만 보인다" "직업은 못속인다" 서비스 마케팅을 전공한 저의 눈에는 그런 것만 보이나 보다. 우체국 건물 안으로 들어서니 보관 우편물은 어디에서 찾아야 하는지 잘 몰라서 문의할 곳을 보니 그.......

1. 고객마음을 사로 잡는 건 SNS는 이제 유행이 아니라 시대의 틀이 되었다. 디지털 환경에서 스마트폰 보급확대로 스마트폰 없이 살기 어려운 '포노 사피엔스'(Phono Sapiens) 시대가 되었다. 식당을 방문하지 않고서도 "비대면 접점"을 만든 또하나의 혁명이다.자영업 종사자도 비즈니스 확장을 위해 너나할 것 없이 SNS를 배우기에 여념이 없다. 그야말로 소셜 태풍이다. 필자가 현장에서 체득한 경험으로서 오프라인 매장을 운영하는 사업자에게는 SNS보다 더 중요한 것은 종사자의 Service Mind, Service Contents다. 그러나 지금까지 배운 강사들 중에서도Service란 단어를 거론한 강사는 단 한명도 없었다. 많은 사람들이 이런 강좌보다는.......

1. 봉평 메밀축제 행사장에서 만난 경찰관(1) 그 사람 이름 잊었지만15년전 필자는 쌍용자동차 "렉스턴"차량을 샀다.기아자동차 "세피아"에 이어 두번째 차량이다. 9월 추석날, 차량 시승식 겸 가족과 함께 봉평 이효석 메밀꽃 축제 행사장을 방문하였다. 렉스턴은 7인승 차량이다. 행사장 구경도 하고 메밀국수와 묵밥으로 점심식사를 하고 집으로 돌아오려고 차에 올랐는데 이게 웬일인가? 차를 산지 1개월도 안되었는데 고장이 났다. 기어가 작동이 제대로 안되고, 겨우 기어 1단으로만 움직인다. 1단이라면 고속도로 진입이 불가능한 일이어서 주변 카센터를 찾았다. 여러 곳을 알아보았으나 추석명절로 모두 문을 닫았다.(2) 30초 말이 가슴.......

1. "들어야 산다"는 경청자세의 교훈 필자는 고객의 말을 먼저 듣는 경청자세를 제안해왔습니다. 특히 컴플레인 발생시에는 절대적인 철칙입니다. 인간관계에서도 말을 많이 하는 사람보다 자신의 말을 잘 들어주는 사람에게 호감이 가기 마련입니다. 말을 배우는 데는 2년, 경청하는 데는 60년이 걸린다”고 공자는 말한 바 있습니다. 말하는 것보다 듣는 것이 더 어렵지요. 식당을 하면 말하기 훈련보다 경청 훈련이 먼저라는 생각이 듭니다. 잘 듣는 사람은 말도 잘하니까요. (1) "귀로 하는 공부" 다음은 페친이자 저의 고객이었던 경기도 (전)행정부지사 박수영 부지사님의 페이스북 글을 소개합니다. 진장관 : "박과장, 유능한 공무원이 되.......

[제1강] 단골고객늘리기 8가지 절대비법 - 소셜외식경영연구소 대표 조건섭 프로필 : http://blog.naver.com/nspado/220501917989 1. 고객을 만족시키는데서 멈추면 안된다.2. 단골고객 만들기와 고객 데이터의 중요성3. 단골고객 만들기 실전 8대 비법 ( 페이스북 팬클럽 효과)...90분 [제2강] 페이스북 페이지 마케팅 - 소셜전략연구소 대표 송영우 프로필 : http://blog.naver.com/nspado/220501902294 1. 페이스북 페이지 구축 및 특성 , 페이지 사례 2. 페이지 마케팅하기 (페이지 이벤트, 공유, 광고, 인사이트 등)3. 페이스북 광고하기 (기본) (캠페인 만들기 광고의 9종셋트, 맞춤타겟, 유사타겟, 파워에디터 기능 ) ... 90분 [제3강] 실.......

1. 감사마음의 표현행동 매장을 이용하면 상품구매와 함께 수반되는 서비스, 누구나 받는 보편적인 서비스다. 그러나 기대-일치 모형에 의하면 기대했던 것 보다 실제 경험한 성과가 클 때 만족한다. 만족하면 다음에 또 방문할까? 만족하면 SNS에 글을 올릴까? 만족하면 블로그에 칭찬의 글을 고민하고 생각하면서 글을 쓸까? 최근 소비자는 과거보다 진화된 고급 서비스에 이미 익숙해있다. 백화점을 이용하고, 호텔을 이용하고, 항공사를 이용하면서 잘 훈련된 종업원으로 부터 양질의 서비스를 받은 경험이 많다는 얘기다. 이와 관련하여 다음은 필자의 어머니에 대한 사례를 소개하고, 외식경영에 도움되는 이론과 경험을 글로 풀어보고자 한.......

1. 종업원은 식당의 대표 얼굴 한우갈비집의 서비스 경험 (1) 개념없는 식당주인 여름에 한우갈비 집에 간일이 있다. 식당 안에 들어서니 직원들 중 누구도 환영 인사도 하지 않고 그냥 물끄러미 쳐다만 보고 있었다. 들어가서 자리에 앉았는데 주인은 보이지 않고 학생으로 보이는 아르바이트 종업원이 서빙을 하고 있었다. 예약시간 보다 10분 전에 갔는데 음식세팅도 제대로 되지 않고 에어컨도 켜질 않아 음식을 먹기도 전에 더워서 기분이 별로 좋지 않았다. 그 종업원이 예약시간보다 빨리 왔다고 우리를 나무라는 것이었다. 음식을 먹으면서 대화가 한창 진행 중이었는데 불판 좀 갈아달라고 하니까 테이블위에서 직접 불판의 때를 한참동.......