○ 고객중심 기업을 평가하는 질문 - 돈을 지불할 의사가 있는사람들은 누구나 고객으로 대우한다 - 경영진이 고객들을 자주 만난다 - 우리 회사는 고객의 충성도가 높을 만한 자격을 갖추고 있다 ○ Strativity Group - 고객경험관련 리서치/컨설팅 회사 - 강점: 디자인, 혁신, 차별화, 수익성 높은 고객경험 - Focus: 고객경험의 성공적인 실행 전략 제시 ○ CEM(고객경험관리)에 투자한 기업들의 결실 - 눈에 띄게 낮아진 고객이.......

□ 대학이 '인생2막' 교육수요 해결해줘야 - 직능원 미래인재포럼 "저출산 고령화사회를 맞아 대학도 평생교육기관으로 기능을 확대해야 한다" " 제 2 인생 준비대학"을 만들어 노인 인력을 활용하는 형태로 고령화 사회에 대처해야 한다" " 번식후기(golden age)를 잘 활용할 수 있는 대책을 마련하는 게 무엇보다도 시급하다" " 정부는 20~30년 동안 사회생활하는 데는 엄청나게 투자하지만 그 이상 사는 것에 대해서는 전혀 투자를 하지 않고 있다." -최재천 이화여대 에코과학부 교수- "여성 인력과 노인 인력을 적극 활용하는 방식으로 이 문제를 .......

□ 인사관리 시대... 리더는 감성역량 개발하라 - 울리히 미시간대 교수 "인재를 통해 내부 역량을 강화시켜 고객 니즈을 충족시키는 기업만이 살아 남을 수 있습니다." "지난 시기가 지식경영의 시대였다면 향후 10년은 인사관리의 시대가 될 것입니다." "앞으로 리더들은 기존의 관리자적인 역할에서 벗어나 개인과 조직의 역량을 극대화 하는 역할까지 수행해야 합니다." "선진기업들이 점차 통제 중심의 테일러식 관리에서 감성역량 관리쪽으로 중심축을 옮기고 있는데 주목해야 합니다." "조직 내 각 개인들의 역량을 하나로 묶어내지 못.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 131:불만고객응대법 "불만을 제기한 고객이 만족스러운 결과와 해결책을 얻었을 때 더욱 더 충성한다" ■"불만고객응대법" (SERI 자료) "통상적으로 불만고객 1명은 예비고객 20명에게 영향을 미친다고 한다." "표출하는 불만고객 5% vs 침묵하는 불만고객 95%" □ 불만처리 5단계 1) 고객의 불만을 듣는다 2) 불만의 원인을 분석한다 3) 해결책을 검토한다 4) 고.......

□ 요약 - 가격, 구입편의성, 사인, 광고 보다 고객의 매장에서의 경험이 보다 중요함 - 경험자산(Expereince Assets) 구성단계 1) 고객의 기대치를 이해하라 2) 사전경험자산(Pre-Sale Experience Assets)를 축적하라 외부: 광고, 브랜드 메시지, 경쟁사 포지셔닝, 매장위치, 외부 사인 내부: 유통판매전략, 인테리어 및 사인, 가격과 정보 태그, 직원에 대한 접근성, 직원의 복장, 계산 프로세스 3) 문지기(Gatekeepers)를 인식하라 매장의 점원.......

- 이수창 사장- "통합보험과 모바일영업을 무기로 1990년대의 영광을 재현하겠다." "생보업계 최초로 출시한 통합보험은 상품의 통합, 서비스의 통합, 세대의 통합을 일궈낸 상품으로 출시 1년 만에 수입보험료 4500억원의 판매고를 올렸다." "통합보험은 모바일 영업이 뒷받침되지 않았다면 성과가 미미했을지도 모른다." "통합보험의 경쟁력과 모바일의 차별화, 브랜드력을 발판 삼아 1990년대의 영광(생명보험시장 점유율 40%대 수준)을 재현하겠다." "신계약 중 모바일을 통한 체결율이 지난해 8월 10%대에서 지난 9월.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 130:리마커블 서비스(1) "고객은 감성으로 구매하고 이성으로 합리화합니다" ■"리마커블 서비스",장정빈, 올림,2009년 "1990년대 초 많은 기업이 CS경영을 도입하면서 초창기에는 인사,표정,말씨,전화응대 등 태도 훈련에 집중했고, 그 다음으로 제도와 규정, 절차 등을 고객중심적으로 개선하는데 집중했습니다." (4쪽) "제가 보기에는 특별하지 않기 때문입니다.... 고객만족과 시장점유율에 대한 고민과 딜레마에 대한 해결방법으로 저는 고만고만한 친절과 표준화된 매뉴얼에 의지한 '평범한 서비스'에서 이제는 memorab.......

□ 요약- 고객들은 브랜드에 대해 접하기 이전에, Social Networking을 통해 미리 브랜드에 대해 공유한다. (예: Facebook, Twitter 등) ================================================================= Top 10 brand and marketing trends for 2010 Robert Passikoff president, Brand Keys•02 Oct 2009 Niels Bohr once noted that "prediction is very difficult, especially about the future," but then he didn't have access to predictive loyalty metrics. Happily, we do. And, as they measur.......