■ 고객 기대가치를 알기 위한 제공자의 경청 갭 파악 고객가치 갭은 크게 고객과 제공자 두 측면에서 발생한다. 고객의 기대가치는 고객 입장에서 고객가치를 판단하는 기준이 되는 가치이므로 고객의 영역에 속한다. 고객가치를 파악하고 창조하고 제공하는 입장에서 고객기대 가치를 충족시키지 못함으로써 발생하는 갭은 제공자의 영역에 속한다. 제공자 갭은 고객의 기대가치와 고객 기대가치에 대한 제공자의 지각가치 간의 차이이다. 제공자의 갭이 발생하는 첫 번째 원인은 제공자가 고객의 기대를 파악하지 못하기 때문이다. 고객의 기대를 파악하지 못하는 것은 고객의 의견이나 고객의 요구사항 고객의 소리를 듣지 않기 때문.......

마케팅 전략의 혁신 모델:기존 마케팅 모델은 알리고 관심끌고 욕구를 불러일으킨 후 행동하게 만드는 것이었다.AwarenessInterestDesireAction ... 이제 마케팅전략, 선거 전략, 커뮤니케이션 전략도 혁신적으로 변해야 한다. 한번 알게된 사람에게 감사하고 지속적 대화 관계를 유지하며 도움을 주었을 때는 인센티브를 제공하여 행동을 활성화한다.AcknowledgmentDialogueIncentivizationActivation전통 모델은 깔데기 방식이다. 불특정 다수를 대상으로... 신규고객을 유치하는 것을 목표로 하는 오프라인 기반이다. 힘과 돈을 투자할수록 성과가 좋아진다.반면 혁신모델은 메가폰 방식이다. 힘과 돈보다 정성이 필요하며 SNS를 기.......

사업 안된다고 푸념만 하는 분들과 공유하고 싶은 정신!Rule 1 The Customer is always right.Rule 2If the Customer is ever wrong, reread rule 1.

여성전용 이동전화 서비스 Drama 벨이 울리면 여자의 드라마가 시작됩니다 이동전화서비스 시장은 SK 텔레콤의 TTL 런칭으로 연령에 의한 세분화가 이루어지기 시작했다. 그러나, 시장을 세분화한다고 했을 때 연령에 의한 세분화와 함께 성별에 의한 세분화도 고려되어야 한다는 인식 하에 이동전화 서비스 시장에서 성별에 따른 세분화를 통해 여성 시장을 선점하고자 하였다. 이를 위해 KTF 사내 각 부서에서 선발된 25~32세의 기혼 여성 4명과 미혼 여성 1명으로 구성된 사내 패널과 TFT(Task Force Team)로 구성된 ‘와이즈 II’팀이 구성되어 5개월 간의 작업 끝에 국내 이동전화 서비스 시장에서 최초로 여성 전용 브랜드 ‘드라마.......

■ 고객을 위한 길에는 정해진 것이 없다 사람이 길을 만들기 이전에는 모든 공간이 길이었다. 사람이 길을 만들고 자신들이 만든 길에 길들여져 있다. 그래서 이제는 자신들이 만든 길이 아니면 길이 아니라고 생각한다. 하나의 사람은 하나의 길이다. 고객만족경영 시스템과 프로세스 서비스 매뉴얼을 만들기 전에는 담당자 개개인이 고객에게 하는 일이 바로 고객서비스 활동이었다. 시스템을 만들고 프로세스를 만들고 표준 서비스 매뉴얼을 만든 다음부터 제도와 매뉴얼 내용이 고객서비스가 되었다. 시스템과 프로세스에 따라 서비스 매뉴얼에 따라 하느라 과거보다 고객서비스가 늦어지더라도 ‘매뉴얼대로 하.......

고객이 인식하는 가치는 고객의 기대가치와 고객의 지각가치의 차이로 나타나며 이 차이가 고객가치 갭이다. 즉 고객가치는 고객가치 갭의 크기에 따라 달라진다. 고객가치 ≡ 고객가치 갭 = 기대가치 - 지각가치 고객가치 갭이 발생하지 않으면 고객은 만족하게 된다. 고객의 기대가치보다 지각가치가 작으면 고객가치 갭이 발생한다. 고객의 기대가치가 크면 클수록, 지각가치가 작으면 작을수록 고객가치 갭은 커지게 된다. 고객가치 갭이 크면 클수록 고객은 불만족하게 되는 것이다. 시간에 쫒기는 사람들은 이사를 하면서 이사하는 당일 날에 에어컨 이전 등 이사와 관련된 일을 모두 마무리하기를 원한다. 얼마 전 이사를 하.......

금붕어 원리와 스페셜서비스 그제도 어제도 늘 제자리를 맴도는 어항 속의 금붕어 몸놀림 꼬리 춤 뻐끔거리는 입 모양 처음에는 신기하고 재미있더니 이제는 더 이상 관심 없어라. 비즈니스 고객을 위한 특급 호텔에서 마련한 모닝 스페셜 서비스, "커피 혹은 홍차" 그리고 하나 더 "○○일보 또는 ○○경제" 첫날은 기분 좋아 홍차 한 잔 그리고 ○○경제 다음날 아침 되니 어제와 똑 같은 특별 서비스, 모닝 스페셜 서비스, 커피 혹은 홍차 ○○일보 또는 ○○경제 이번에 커피 한잔 그리고 ○○일보 다음날 그 다음날 또 그 다음날도 스페셜 서비스는 한결 같네 커피 혹은 홍차 ○○일보 또는 ○○경제 일.......

고객중심경영의 기업가치 창출 효과 금을 채굴하려는 사람은 금이 어디에 매장되어 있는지를 알아야 한다. 금이 어디에 있는지를 파악하지 않고 땅을 판다면 금을 발견할 확률이 거의 없을 것이다. 함금 비율이 높아 수익성이 좋은 광산을 개발한 광산업자는 금을 발견하는데 많은 노력을 기울였을 것이다. 경영자에게 고객은 바로 광산업자의 금과 같다. 광산업자가 수익성을 내기 위해 좋은 금이 있는 곳과 금맥을 연구하듯이 경영자는 기업 이익을 창출하기 위해 고객을 이해하여야 한다. 기업 가치를 높이는데 고객이 중요함에도 불구하고 많은 기업들이 고객을 이해하는데 노력을 기울이지 않고 있다. 고객을 중시하지 않는 기업은.......