Lurker Lurker 단어의 뜻은 글을 보고도 반응하지 않는 일명 ‘눈팅족’입니다. 외국의 사례를 보면 1 : 9 : 90의 법칙이 있습니다. 1명이 글을 올리면 9명이 반응(좋아요, 댓글, 공유하기)을 하고 나머지 90명은 반응을 하지 않는다는 내용입니다. 저의 경우는 필요한 분들에게 특히 작은 가게로 장사를 하는 분들을 위한 글이며 경영학관련 에세이입니다. 페이스북에서 1 : 9 : 90의 법칙 그런데 이러한 1 : 9 : 90의 법칙이 블로그에도 적용되나 봅니다. 지난 글을 검색하여 통계 버튼을 클릭하니 글을 본 유입자가 100명은 넘는데 공감표시는 3-4개, 댓글은 아예없는 글들이 아주 허다합니다. 어찌보면 허탈할 수도 있겠지만 그런 생각은 하.......

얼마전 지방도시 야산에서 텐트를 쳐놓고 50억 판돈으로 40-50대 가정주부들이 도박을 하다가 경찰에 연행된 사건이 있었습니다. 그야말로 인생은 도박일까요? 한탕주의, 인생이라는 것이 본래 태어나서 죽을때까지 열심히 일하고 노력한 가운데 결실이 맺어지는 ‘과정’이라고 생각합니다. 먹는 장사만큼 정직한 장사도 없다 우리 외식업 종사자도 잠시 이런 ‘한방주의’에 빠진 경험은 없는지요? 저도 식당운영을 해보니까 ‘먹는 장사만큼 정직한 장사도 없다’는 것을 알았습니다. 물론 방송보도를 보면 먹는 것 가지고 소비자를 기망하는 사례도 있지만 그것은 극히 일부입니다. 음식장사는 노력하는 것만큼 얻어지는 ‘노동의 댓가’입니.......

2WH (Why-What-How) ‘서비스’란 단어를 너무 많이 들어와서 서비스는 현장에서 매우 중요한 걸 알면서도 자칫 진부한 단어로 받아들이기 쉽습니다. 한 조사기관에서 조사한 결과에서도 잘 나타난 바와 같이 ‘맛’ 다음으로 ‘서비스’였습니다. 식당을 재방문하지 않는 이유에서도 맛에 이어 ‘불친절’이었습니다. 그러면 왜 우리는 서비스란 단어가 진부할 정도로 많이 들어왔는데 현장에서는 잘 실천되지 않을까요? 이유는 여섯가지입니다. ① 점주가 서비스에 대한 인식이 부족하거나 생각을 해보지 않은 경우 ② 서비스에 대해 생각은 했지만 이것을 어떻게 구체화할지 잘 모르는 경우 ③ 설령 서비스를 구체화했다고 하여도 식당을 혼자.......

개업식당에 전하는 메시지 일본의 한 레스토랑에서 발표한 자료에 의하면 회사옆 레스토랑에 방문하지 않는 이유를 물었더니 무려 37%가 “그냥요”라는 답변을 한 바 있다고 지난번에 글을 올린적이 있습니다. 오늘 지인을 만나 대화를 하던 중 비슷한 사례의 이야기를 듣습니다. 본인 회사 바로 옆에 식당이 개업하여 직원들과 함께 방문했는데 음식과 서비스가 많이 부족해서 한번 가고는 두 번다시 안간다고 하더군요. 식당을 개점할 때 반드시 유의해야할 사항이 있습니다. 물론 창업전부터 홍보에 대해 많은 준비와 노력은 하겠지만 중요한 것은 개점시작부터입니다. 식당을 빌딩가에 개점하면 자동적으로 고객이 몰려들 것이라고 생각하지.......

지역기반 매장을 운영하는 자영업 종사자를 대상으로 매출과 수익을 높일 수 있는 '온라인 환경에서 장사의 법칙'을 소개합니다. 온라인 마케팅의 최신 트랜드와 마케팅 도구를 활용한 잠재고객 유도와 서비스의 과학적 접근의 응대방법, 모바일 환경에서 입소문 낼 수 있는 다양한 콘텐츠 사례를 소개합니다. 장사를 하는데 아주 큰 도움이 될 것이니 관심있는 분들은 아래 내용을 참고하시어 신청바랍니다. 1. 교육일시 : 2017. 6. 14(수요일) 오후 2시 - 5시(3시간) 2. 교육장소 : 강원도 속초 신청자에 한하여 추후 개별적으로 장소를 통보할 예정 3. 참가비 : 별도 문의바람 (참가자 전원 '페이스북만 하면 장사 안된다' 도서 무료 증정함) .......

관찰(觀察)과 작은 배려(配慮) 고객을 그냥 보는 것이 아니라 먼저 세밀하게 살피는 관찰이 있어야 합니다. 표정과 자세를 보면 마음을 읽을 수 있습니다. ‘맥락경청’입니다. 같은 말이라도 표정에 따라 전달되는 의미가 다르기 때문입니다. 특히 계산대에서 고객에게 “음식 맛은 어떠셨어요?”라고 질문을 할 때 고객의 눈빛과 표정을 디테일하게 잘 읽어야 합니다. 맛이 없어도 체면 때문에 할 수 없이 “맛있어요”라고 말은 하지만 표정은 다르기 때문입니다. 표정은 곧 ‘마음의 창’입니다. 말은 거짓말을 할 수 있어도 표정은 거짓말을 하지 못합니다. 또한 고객이 뭘 필요로 하고 뭘 원하는지를 관찰을 통하여 잘 살펴야 합니다. 테이.......

개선않고 마케팅하면 밑빠진 독에 물붓기 한번 고착화된 습관은 바꾸기가 참 어렵습니다. 처음 경험을 통해 좋다고 생각하면 반복된 행동으로 이어지고 행동이 강화되어 결국에는 습관이 됩니다. 외국의 연구에 따르면 습관을 바꾸는데 최소한 66일이 걸린다고 발표했습니다. 거기에도 상당한 노력이 따라야 합니다. 지난번 글에서 ‘관성의 법칙’을 언급한 바 있습니다. 제가 식당을 하면서 직원들의 잘못된 행동을 바꾸는데 1년 넘게 걸렸습니다. 아주 사소한 일인데도 바꾸어지지 않고 잔소리를 들을 때 뿐이었습니다. 직원들을 내 ‘아바타’로 만드는데 2년이 걸렸다면 여러분은 믿으시겠습니까? 아마도 이런 질문을 할 것입니다. “아니 도.......

서비스 철학이 담긴 콘텐츠 & 현수막 영문글 '우리 식당을 처음 방문한 고객은 초면이어서 반갑고, 두번째 방문한 고객은 구면이어서 반갑고, 세번째 방문한 고객은 단골이어서 반갑고, 네번째 방문한 고객은 가족같아서 반갑습니다'... 위 내용을 영어로 작성하여 식당 2곳에 대형 현수막으로 벽면에 부착했었습니다. 제가 며칠전 고객에게 먼저 키워드를 제시하여 고객으로 하여금 '생각의 점화작용'을 불러 일으키면 좋다고 말한바 있습니다. 고객이 식당에 입장하여 가장 먼저 보는 키워드에 시선을 두게 되며 그와 관련된 연상 이미지와 연관 단어가 연속하여 점화됩니다. 그래서 이러한 원리를 이해한다면 글자하나 말한마디라도 생각.......