꼼장어 식당에 친절한 꼼장어 없다 지인들과 함께 먹자골목 꼼장어 집에 들어갔습니다. 저녁 5시경 들어가갔는데 저의 일행 3명이 첫손님이었습니다. 실내를 두루 살펴보니 일반 식당과는 별반 다를 것이 없었습니다. 평상위 테이블과 홀에 둥근 원테이블의 의자가 셋팅되어 있었습니다 점주는 말 한마디없이 '무언의 소리없는 서비스만 한다우리는 꼼장어와 소주를 주문했습니다. 테이블에 숫불장치를 놓고 석쇠를 올려놓습니다. 꼼장어 양념이 되어 테이블에 나왔습니다. 물통과 컵, 메뉴 주문, 밑반찬 전달, 숫불장치 셋팅, 석쇠설치, 꼼장어 굽기, 소주 한병, 시래기국과 밥, 계산까지 총 9개 접점이 있으나 주인 아주머니는 말 한마디 없이.......

인류의 대혁명이라고 한다면 영국의 산업혁명으로 이후 처음으로 전기가 발명되고, 인터넷이 등장하면서 인류의 진화속도는 매우 빠르게 진행되고 있습니다. 더욱이 소셜미디어 등장으로 정보의 홍수속에서 소비자는 과거에 비하여 매시간 시시각각 변화하고 있습니다. 1일 3시간 이상 스마트폰을 하는 소비자들, 그들은 이제 맛집정보도 스마트폰으로 검색을 하여 유목민처럼 이리 저리 식당을 찾아 다닙니다. 외식업의 홍보방법도 과거와는 달리 온라인 상권을 넓히기 위해 뜨거운 경쟁으로 치닫고 있습니다. 오프라인 상권은 변화의 속도가 매우 느리지만 온라인 상권은 내가 노력하는 만큼 상권의 범위가 넓어지는 반면 치열한 경쟁으로 온라.......

좋은 서비스는 직원의 자기 효능감이 높을때 만들어집니다. 여기서 말하는 자기효능감(self-efficacy)은 어떤 일을 성공적으로 수행할 수 있다고 믿는 것을 말합니다. 자기효능감이 높은 사람들은 자신의 능력을 믿고 일이 닥쳤을 때 보다 긍정적으로 생각을 합니다. 자기 효능감이 낮은 직원에게 받는 서비스는 고객이 느끼기에 믿음이 가지 않는다는 얘기입니다. 직원이 사랑하지 않는 식당은 고객도 사랑하지 않습니다. 자기 회사에 만족하는 직원으로부터 서비스를 받는 고객 90%가 만족한다는 연구결과가 있습니다. 직원만족과 고객만족은 그만큼 상관관계가 높다는 의미입니다. 우리는 고객을 외부 고객만 고객으로 생각하기 쉽습니다. 그.......

아래 영상을 보면 한 남자가 기타를 치면서 고양이와 놀고 있습니다. 기타 줄을 한번씩 칠때 마다 고양이는 소스라치게 놀랍니다. 그 다음에는 고양이에게 작은 공같은 물건을 던져 줍니다. 고양이는 그 물건이 무엇인지 궁금하여 주변을 맴돌면서 발로 만져 봅니다. 그럴때 남자는 기타 줄을 세게 당겨서 고양이를 더 놀라게 합니다. 기타소리에 깜짝 놀라는 고양이, 결국에서는 작은 공에서 아주 떠나버립니다 여러분은 위 영상을 어떻게 보셨습니까? 고양이를 고객이라고 가정하고 기타맨을 식당 직원으로 가정해본다면 좋은 사례가 될 것으로 봅니다. 고객은 한번도 방문해보지 못한 식당에 대해서는 위의 고양이처럼 늘 관심과 호기심을 가.......

고객이 식당에 방문하는 것은 딱 한가지입니다. 하루 세끼의 식사 중 한끼를 해결하기 위해 방문합니다. 몇해전 식당을 방문하는 이유를 물어본 결과 67%가 '관계를 위해'라고 응답하였습니다. 한끼 해결이든, 관계를 위한 만남의 장소이든 동종업소가 여럿 있지만 내 식당에 방문하는 이유는 제각각 이유가 있습니다. 이유없는 선택은 없습니다. 그러나 아무생각없이 "그냥"이라는 생각으로 방문하는 경우도 있지만 그 또한 이유없이 하는 행동은 아닙니다. 고객이 입장할때와 고객이 식사후 식당을 떠나는 접점에서 유의해야할 사항이 있습니다. 고객이 식당에 들어오는 시간은 허기진 배를 채우고 음식을 맛있게 먹기 위해서 방문하는 목적성.......

고객의 자존감을 높여주는 것은 호칭이다 저는 지금까지 '야!, 건섭, 조일병, 조상병, 조병장, 아범, 아빠, 아버지, 아저씨, 주임, 대리, 과장, 교수, 박사, 사장, 대표, 소장, 강사, 선생님 등 이런 무수한 호칭을 들으면서 살았습니다. 제 삶의 이력과 같은 아이콘 호칭입니다. 여러분은 어떤 호칭을 들으셨습니까? 또 어떤 호칭을 듣고 싶으신지요. 저는 대표님, 소장님보다는 교수님, 박사님이란 호칭이 더 듣기에 좋고 저의 자존감을 높여 줍니다. 교수/박사가 되기 위해 석박사 7년이란 시간을 투자했으니 아마도 다른 사람에게 인정받고 싶어하는 작은 바램이 무의식속에 감춰져 있는가 봅니다. 허긴 지방에서 자동차로 매주 왕복 6시간 운.......

식당의 킬러 콘텐츠는 생각과 몰입의 결과 아인슈타인에게 질문을 합니다. 그의 답변 “나는 몇 달이고 몇 년이고 생각하고 또 생각한다. 그러다 보면 99번은 틀리고 100번째가 되어서야 비로소 맞는 답을 찾아낸다”, 끊임없이 생각을 반복하면 그것은 ‘몰입’입니다. 창의는 바로 몰입에서 비롯됩니다. 만유인력의 법칙을 발견한 뉴턴의 답변은 “내내 그 생각만 했으니까”, 진화론의 찰스 다윈 또한 “내가 과학에서 성취한 어떤 것이건 오로지 끈질기게 오랫동안 생각한 결과다”라고 하나같이 공통적으로 “생각을 했다”라고 답변합니다. 명확한 목표, 지속적인 피드백, 적절한 난이도몰입이론의 세계적 권위자인 미하이 칙센트미하이(Mi.......

내 식당 상호의 기억력을 높이는 비법 2가지 모바일 환경이 되면서 소비자는 1일 광고 메시지에 노출되는 숫자는 3-4,000개, 이들 중 주의를 하는 메시지는 287개, 기억하는 메시지는 16개라는 조사결과가 있습니다. 이렇게 홍수처럼 밀려드는 정보를 우리의 뇌는 어떤 정보는 폐기처분하고 어떤 정보는 장기기억으로 보낼까요? 우리는 많은 정보에 노출되면서 뇌는 점점 ‘과부하현상’이 일어나고 있습니다. 에빙하우스의 망각곡선에서도 알 수 있듯이 시간이 지나면 빠르게 잊혀지며 온라인 환경에서 망각속도는 더 빠르게 진행되고 있습니다. 정보과부하로 인한 기억회피 현상, 디지털 치매현상 등으로 우리 자영업의 브랜드는 그들의 기억에.......