▣ CRM의 구성요소 기업의 궁극적인 목표는 고잉컨선(going-concern)이고, 이를 위한 수단이 이익의 창출이다. 기업은 과거의 결과를 토대로 현재와 미래에 대한 가치창출, 이익창출을 만들어내며, 미래의 기업이익을 위해서 노력하고 있다. 물건을 많이 팔면 이익이 발생한다고 전제하고, 이러한 이익을 목표로 해서 추구되는데 이익을 추구하는 방법은 여러 가지 구성요소와 추구하는 방법이 다양하다. 가치사슬(value chain) 관점에서 볼 때 어떤 단계에서 이익이 많이 나오느냐를 보고 고객들이 어디에 가치를 두고 있느냐를 판단한다. 기업의 강점이 고객의 가치를 두는 곳과 일치할 때 시장은 기업에게 이익을 허락해 준다. 이런 목적을 달.......