얼마전에 쿠팡이 식품의 품질관리가 안된다고 글을 쓴적이 있다. 그것이 약점이라고.. 식품에서 강점을 갖는 것이 이마트가 경쟁우위를 갖는 포인트라는 것을.. 그동안 이마트가 식품을 제대로 관리해왔을 뿐만아니라 오프라인이 기반인 이마트의 강점이 발휘될 수 있는 방법이라고... 실수가 있었을 수도 있지만 고객입장에서 썩어가는 고기로 마음에 상처를(?) 받았다. 문제는 내가 어떻게 대처해야할지 모르는 것은 고객경험 디자인이 잘 못된 것이라고 단언한다(겨우 겨우 고객센터 번호를 찾았지만 챗봇으로 넘어간단다. 나중에 알고보니 이마트 트레이더스는 개별 매장에서 제품 관련 컴플레인은 대응하는 체재인 듯. 그것도 홈페이지에서.......